Ведение переговоров — для многих больная тема. Неуверенность и непонимание, что здесь вообще происходит, заметны даже во время разговоров по скайпу и просто бросаются в глаза при личной встрече. За годы работы журналистом, автором и редактором я многому научилась — как у более опытных коллег, так и на собственном опыте. И сейчас хочу поделиться наработками с вами. Если вы хотите добавить свои истории и советы — добро пожаловать в комментарии!

Подготовка

  1. Точно определите цель переговоров и результат, который вас устроит. При этом не нужно форсировать события. Если речь идет о первой беседе, далеко не всегда адекватно ставить целью заключение контракта или совершение покупки. Цель может быть иной — выяснить информацию, обсудить условия сотрудничества, прийти к единому мнению по важным вопросам.

Постоянно держите цель и ожидаемые результаты в голове. Если общаетесь по аудиосвязи — запишите на лист бумаги и положите перед собой. Помните две вещи:

  • У вашего собеседника тоже есть цели и желаемые результаты. Они могут не совпадать с вашими или даже быть прямо противоположными. Следите за тем, чтобы вас не сбивали с намеченного пути и не уводили далеко от цели. Если переговоры уходят в сторону, мягко, но настойчиво возвращайте беседу в нужное русло.
  • Если переговоры окончены, а цель не достигнута и результаты не получены — это проигрыш.

Будьте особенно внимательны, если знаете, что ваш собеседник опытнее вас в переговорах.

Пример провала. Он есть почти у каждого человека — если не в деловых переговорах, то как минимум в повседневных. Бывали случаи, когда вы шли поговорить с человеком и добиться чего-либо, а он в итоге ломал ход беседы и к концу разговора вы вообще не понимали, что происходит? Так вот — это оно.

  1. Узнайте как можно больше информации о собеседнике и предмете обсуждения. Это поможет вам правильно выстроить разговор.

Если вы понимаете, что попросту не знаете, о чем говорить с человеком — постарайтесь перенести встречу. В противном случае вы, во-первых, покажетесь некомпетентным, а во-вторых, однозначно проиграете.

Лайфхак: иногда можно найти полезную информацию о собеседнике на его страницах в социальных сетях. Полезно также изучить группы его компании, блог, сайт. Это поможет не только выбрать правильный тон разговора, но и сделать предметные, действительно приятные комплименты: “Я вчера посмотрел ваш корпоративный блог — очень интересные тексты, особенно ваши кейсы. Даже добавил в закладки”.

  1. Не идите на переговоры, если у вашего оппонента есть рычаг давления, а у вас нет. Найдите причины, чтобы передвинуть беседу, постарайтесь получить отсрочку и воспользуйтесь ей, чтобы выйти из того слабого положения, в котором вы находитесь. Отправляясь на переговоры, в которых противник заведомо сильнее вас, вы обрекаете себя на провал.

Как получить рычаг давления. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы убедить оппонента принять вашу позицию. Составьте такой план ведения переговоров и такие аргументы, чтобы собеседник согласился с вами. Проанализируйте потребности оппонента — как вы можете их использовать, чтобы добиться победы? Наконец, попробуйте изменить свое предложение, чтобы оно стало более привлекательным.

  1. Соберите хорошую команду. Критерий отбора прост: если вы точно знаете, что человек примет участие в беседе, а не ограничится только фразами “Здравствуйте” и “До свидания”, и при этом поможет сделать переговоры успешными для вас, возьмите его в команду. В большинстве случаев достаточно 2-4 человек.

Если вы ведете переговоры (т.е. являетесь лидером команды), обязательно продумайте все свои слабые места и позаботьтесь о том, чтобы рядом с вами сидели люди, способные вам помочь. Допустим, вы хорошо знаете свое дело, можете разработать и предложить хороший проект, но при этом совершенно не умеете говорить о деньгах и “продавать” услуги. Пусть в команде будет человек, который возьмет денежные вопросы на себя. Это не только поможет повысить шансы на успех, но и снимет нервозность и тревогу, которые в ходе беседы будут совсем не к месту.

  1. Подготовьте команду к переговорам. Во-первых, каждый должен точно знать свою роль. Во-вторых, не должно быть разногласий даже во второстепенных вопросах. Если во время переговоров участники с вашей стороны начнут спорить между собой, ничем хорошим это не кончится — в лучшем случае ваша репутация будет подмочена в глазах собеседников, а в худшем переговоры и вовсе провалятся для вас. Кстати, именно по этой причине не стоит включать в одну команду двух людей, которые по каким-то причинам на дух друг друга не переносят.

Заранее распределите роли между людьми из вашей команды, сообщите им цели, которых вы хотите добиться, и напомните о деловой этике.

  1. Выберите лучшее время и место. Если выясняется, что вы или ваш собеседник в назначенный час можете уделить разговору буквально 5-10 минут, переносите встречу. Скомканные, торопливые переговоры еще хуже, чем вообще никакие.

Если оппонент просит назначить время или место, неудобное, но в целом приемлемое для вас, соглашайтесь, но с позиции “Мы готовы идти вам навстречу”, а не “Мы так нуждаемся в сделке, что пойдем на все”. Пусть собеседник будет изначально лояльнее к вам настроен, пусть почувствует себя — хоть немного — но обязанным вам.

Если вы проводите переговоры в офисе, а не в онлайн-режиме, не бойтесь выезжать на территорию собеседника. Напротив, так даже лучше — оппонент будет чувствовать себя комфортно, и вы сможете получить дополнительную информацию о нем, изучив место, где он работает.

Пример провала. Один из наших клиентов был почти неуловим — за месяц мы ни разу не смогли обсудить с ним проект, который уже шел некоторое время и в определенный момент застопорился без участия заказчика. Однажды этот клиент согласился уделить немного времени беседе, при этом сразу акцентировал внимание на том, что переговоры будут максимально короткими. Разговор длился 12 минут и породил больше вопросов, чем ответов — заказчик сильно торопился, постоянно отвлекался и не готов был обсудить ни одну деталь проекта. Результат печальный: никакого конструктивного диалога, никакого движения в сотрудничестве и галочка в списке дел заказчика напротив пункта “Обсудить проект”, благодаря которой он смог благополучно исчезнуть еще на несколько недель.

  1. Составьте список вопросов, которые нужно обсудить. Не держите его в голове — запишите в блокнот. Это стоит сделать по трем причинам:
  • Некоторые люди любят долгие пространные рассуждения. Если переговоры превращаются в ряд монологов такого человека, беседа вряд ли будет конструктивной. Готовый список вопросов поможет вам быстро сориентироваться и направить разговор в нужное русло.
  • Еще хуже, когда во время переговоров возникает неловкая пауза, когда все молчат и судорожно вспоминают, что еще нужно обсудить. Если у вас перед глазами список вопросов, такой паузы не будет.
  • Вы ничего не забудете и узнаете все, что нужно. Очень неприятно и неловко, когда после окончания переговоров один из собеседников звонит или пишет другому и сообщает: “Извините, я забыл узнать кое-что, ответьте еще на пару вопросов”.

Вопросы, которые вы уже обсудили, отмечайте в списке, чтобы уже не возвращаться к ним.

Ведение переговоров

  1. Начните беседу с положительных эмоций и постарайтесь расположить человека к себе. Улыбнитесь, скажите комплимент, хотя бы сообщите, что вам приятно видеть человека и что вы рады побеседовать с ним. Вреда от этого не будет никакого. Зато, используя этот простой прием, вы сможете повысить шансы на успех переговоров.

Помните, что улыбку “слышно” даже во время разговора по телефону или скайпу без видеосвязи.

Не останавливайтесь на достигнутом — чтобы поддерживать позитивный настрой в ходе беседы, внимательно слушайте оппонента, кивайте, соглашайтесь с ним. Хороший прием — записывать основные моменты из его речи в блокнот. Это нравится многим людям: такое поведение часто оценивают как знак уважения, а кто-то даже считает его лестным. Чтобы позволить собеседнику почувствовать себя еще увереннее и комфортнее, задавайте простые уточняющие вопросы, когда это уместно: “Вы сказали, что запуск вашего проекта запланирован на 15 сентября. Можем ли мы указывать эту информацию в статьях или есть риск, что дата изменится?”

  1. Записывайте беседу на диктофон. Только заранее предупредите всех присутствующих, что ведется запись.

Конспект беседы на листах ничего вам не даст, если после переговоров появятся спорные моменты. Другие люди смогут просто сказать, что вы неверно записали их слова и что они ничего подобного не говорили. Наличие аудиозаписи — своеобразная гарантия того, что никто из присутствующих на переговорах впоследствии не сможет отказаться от своих слов.

У этого варианта есть еще один большой плюс: если вы впоследствии забудете какие-то моменты обсуждения (это особенно касается цифр и дат), то сможете легко, а главное, точно восстановить их в памяти.

  1. Уточняйте информацию, а не додумывайте. В ходе беседы переговорщики, особенно неопытные, часто боятся уточнять. Они предпочитают промолчать из страха показаться некомпетентными и невнимательными. Но такой подход недопустим. Последствия недопонимания могут быть очень неприятными — вплоть до неправильно выполненного проекта и серьезного конфликта.

Правильно формулируйте вопросы. Допустим, клиент хочет, чтобы вы организовали для него email-рассылку, но вы не знаете, какие работы в его понимании входят в эту услугу. Не переспрашивайте: “Так вам нужна рассылка, да?” Уточняйте: “У нас в этот комплекс входят разработка стратегии, дизайна писем, подготовка текстов и верстка. Я правильно понимаю, что вам нужны именно эти услуги?”

  1. Проверьте честность вашего собеседника. Это легко сделать — задайте вопрос, ответ на который вы знаете точно. Если в ответ вы услышите ложь — не следует сразу уличать в ней оппонента. Но вот задуматься, нужны ли вам вообще переговоры с ним, стоит.

Также вас должны насторожить резко негативные отзывы и тем более оскорбления в адрес других людей, компаний и пр., даже если собеседник таким образом проводит сравнение в вашу пользу. Есть риск, что в переговорах с другими людьми он аналогичным образом будет говорить о вас.

  1. Добейтесь взаимопонимания. Иногда люди слышат то, что хотят слышать. А бывает и так, что они намеренно искажают чужую мысль во время переговоров, чтобы добиться более выгодного для себя исхода. Если вы ясно видите, что оппонент не понял вас или исказил ваши слова, не пропускайте это мимо ушей, а поправляйте его. Лайфхак: вместо фразы “Вы меня не так поняли” в таких случаях лучше говорить “Видимо, я неудачно выразился, позвольте мне еще раз повторить мою мысль”. Таким образом вы не обвиняете собеседника, а словно берете вину на себя, и сразу отсекаете возможность ответа, перерастающего в спор — “Я все понял правильно, вы сами так сказали!”
  2. Будьте осторожны в формулировках. Не лгите. Если вы готовитесь к переговорам с установкой “сейчас я пойду, сблефую и получу выгодный контракт”, лучше вообще откажитесь от беседы. Рано или поздно обман вскроется и это плохо скажется не только на отношениях с одним человеком или компанией, но и на вашей репутации в целом, что намного хуже и опаснее.

Внимательно следите за словами. Это особенно касается случаев, когда на переговорах оппонент старается вызвать у вас сильные эмоции — и речь идет не только о гневе или страхе, но даже о радости. Пример: вам обещают крупный контракт с огромным бюджетом, хвалят, даже льстят. Но как только оппонент видит, что вы обрадовались и расслабились, вдруг выясняется, что есть небольшие, совсем пустяковые детали: сроки поджимают, объем вдвое больше, чем вы планировали, а платить будут в рассрочку в течение года, к тому же не факт, что дадут сразу весь проект, но начинать с чего-то надо, верно? В этот момент важно совладать со своими эмоциями и не дать поспешных обещаний. Если вы чувствуете, что эмоции захлестывают и вам нужно время, чтобы взять себя в руки, задайте пару-тройку ни к чему не обязывающих уточняющих вопросов. Так вы получите несколько дополнительных минут, чтобы прийти в себя и настроиться на дальнейший диалог.

  1. Чередуйте вопросы. Не стоит закидывать собеседника десятками однотипных вопросов, особенно если они требуют раздумий — “Какие результаты вы планируете получить и как именно будете их оценивать, с примерами?”, “Сколько должен продлиться проект, ваши прогнозы с учетом бюджета?” Отвечать на них даже на протяжении получаса очень утомительно. Используйте разные вопросы, в том числе для разгрузки, чтобы беседа шла легче:
  • Те, на которые легко ответить. В том числе вопросы на да/нет.
  • Показывающие заботу о собеседнике. “Вам удобно?”. Если идет беседа по скайпу — “Вам хорошо меня слышно?”
  • Касающиеся планирования. “Сколько времени у нас есть для разговора, чтобы вам не пришлось менять свои планы?”, “Когда примерно  вы сможете провести следующую беседу?”
  • Побуждающие. “Может, попробуем вместе проработать этот вопрос?”
  • Комплименты. “Я вижу, о вас много пишут в крупных СМИ — как вам удалось этого добиться?” Позвольте собеседнику немного похвастаться.

Ни в коем случае не превращайте переговоры в допрос. Иначе вас будут воспринимать как тяжелого собеседника, а это может сказаться на дальнейшем общении.

  1. Не принимайте важных решений в ходе переговоров. Даже если оппонент настаивает на этом. И даже если вы — именно тот человек, от которого это решение зависит. Оставьте за собой право дать ответ во время следующего разговора или в письме. Если оппонент слишком навязчив, это повод насторожиться — возможно, от вас хотят добиться чего-то прежде, чем вы посоветуетесь с коллегами, узнаете какую-то важную информацию, либо просто обдумаете вопрос на холодную голову. Отвечайте, что не можете принять решение сейчас, и вам нужно сначала обсудить несколько основных моментов с другими людьми. Даже если вы начальник, у вас есть право сказать: “В нашей компании принято решать такие вопросы коллегиально. Я дам вам ответ позже”.

После беседы

  1. Поблагодарите. Недостаточно начать разговор на позитивной ноте — нужно его так же и закончить. Когда переговоры завершатся, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное время. Можно сделать комплимент, отметить, что беседа была приятной и конструктивной. Так вы добьетесь лояльного отношения к себе и упростите последующее общение.
  2. Напомните о себе. Хорошо, если во время переговоров прозвучало несколько фраз, которые дают вам возможность поддерживать связь с собеседником и в дальнейшем. Например, вы можете сказать, что составите подробный план сотрудничества или сделаете подборку материалов, которые могут заинтересовать вашего оппонента. Выполните обещание — пусть ваше общение продолжится. Так будет легче установить хороший контакт и назначить следующую встречу — уже с другими целями и результатами.

Думаю, вам это понравится:

Читайте также:  Наше терпение не безгранично: как отвечать на критику, чтобы не потерять клиента