nu-kak-zhe-zamanala-rabota

Я уже писала статью «Как реагировать на критику заказчика». Но сейчас хочу взять более узкую тему: что делать, если клиент вам дорог и нужен, но замечания он пишет такие, что хочется уйти куда-нибудь в горы, подальше от людей и долго, громко, до хрипоты выкрикивать нецензурные слова.

Шаг первый. Успокоиться.

Сделать это намного труднее, чем сказать.

Глубоко вдохните и выдохните 10 раз. Не поможет – 20. Налейте себе чаю. Съешьте печеньку. Позвольте себе позлиться, выпустить негативные эмоции. Постарайтесь отвлечься. И только тогда отвечайте.

Вообще одно из основных правил работы с клиентами – при получении неприятного сообщения никогда не отвечать сразу же. В крайнем случае – создать документ, написать в нем ответ, не стесняясь в выражениях, а потом удалить.

На эмоциях мы можем наговорить лишнего, спровоцировать у клиента ответную негативную реакцию и в итоге разжечь конфликт с неприятными последствиями. При этом есть риск, что на следующий день обе стороны поостынут и начнут спрашивать себя, почему так получилось и кому от этого выяснения отношений стало лучше.

Шаг второй. Выслушать критику.

Я имею в виду, именно выслушать, не прокручивая сразу в голове, как отвечать на те или иные замечания. Просто попытаться воспринять ее, убрать все лишнее и найти конструктивное зерно. Если замечания слишком общие – нужно составить список уточняющих вопросов, чтобы выяснить, что именно не понравилось клиенту и как это можно исправить.

Шаг третий. Постараться понять заказчика.

Некоторые люди не умеют корректно писать замечания. Нет у них такого дара. Они не понимают, что может обидеть в предложении «Текст написан кошмарно, он не достоин сайта моей компании, вам нужно поучиться у вот этого и вон того гуру копирайтинга или менять профессию».

Читайте также:  Давайте обойдемся без зауми и занудства

Иногда просьба о правке, на внесение которой уйдет от силы 5 минут, укладывается в целый абзац текста настолько обидного, что автор потом полдня бьет кулаком по столу и ведрами пьет валерьянку.

Тут есть два тонких момента. Во-первых, некоторые люди просто не умеют следить за словами. Нередко они придерживаются весьма своеобразной, даже грубой манеры общения не только в работе, но и в семейной жизни, в разговорах с друзьями и пр. Если клиент действительно нужен, с этим можно свыкнуться, приучить себя видеть только суть и не обращать внимания на форму. Во-вторых, бывают случаи, когда клиент просто хочет сорвать на ком-то зло. Подобная ситуация у меня однажды возникла с подрядчиком: человек получил выговор от начальника за свою ошибку и отыгрался на копирайтере. В этом случае критику нужно дать время отдышаться и только тогда отвечать – спокойно и аргументированно. Обычно, успокоившись, люди сами осознают, что были неправы.

Шаг четвертый. Объяснить свою позицию.

Подробно, четко и без лишних эмоций.

Важно понимать, что иногда замечания клиента несправедливы с профессиональной точки зрения, но он и не обязан разбираться в вопросе на уровне исполнителя. Такие замечания особенно сильно раздражают авторов и воспринимаются так же тяжело, как нытье человека, ни разу не сидевшего за рулем: «Перестройся в правый ряд. Я слышал, если ехать меньше 60 км/ч, надо перестраиваться в правый ряд. Ты не умеешь водить. Ты все делаешь неправильно. Тебя давно пора прав лишить».

Следовать рекомендациям заказчика в таких случаях вредно. Если он просит написать про «нашу перспективную компанию, лидера рынка, которая оказывает услуги высшего качества по самым привлекательным ценам, которые вас приятно удивят», лучше попытаться объяснить, почему так делать не нужно, чем слепо выполнять указания и в итоге испортить текст.

Читайте также:  Как работать в Google Документах: руководство для авторов

Легче всего добиться результата, если объяснить все просто, буквально на пальцах, и с указанием выгоды клиента. У заказчика нет времени разбираться в терминологии и тенденциях в копирайтинге, не стоит его этим грузить.

Примеры:

  • Так («приятно удивят», «перспективная компания» и пр.) пишут все. Если сделать текст более конкретным, легче будет показать клиентам, чем вы отличаетесь от конкурентов.
  • Вы ведь не ориентируетесь на людей, которые профессионально разбираются в вашей области, верно? Поэтому я и считаю, что текст должен быть простым для понимания, с расшифровкой терминов и пояснениями. Иначе потенциальный клиент просто не поймет, что вы ему предлагаете.

Часто аргументированный ответ на критику снимает все вопросы.

И никакого конфликта.